| خدمات IT |
- اگر بخواهیم به بیان ساده و کاملا قابل فهم معنی و مفهوم خدمات پس از فروش را بیان کنیم به تمام مراحل و فرآیند های بسیای که سبب می شود فرد فروشنده را از میزان رضایتمندی فرد خریدار آگاه سازد خدمات پس از فروش گفته می شود. یک فروشنده و ارائه کننده محصول به راحتی می تواند با استفاده از خدمات پس از فروش حد نیاز و انتظار خریدار را بیازماید و با استفاده از نتایج به دست آمده از این آزمون می تواند تغییراتی را در کیفیت محصول و یا ساختار آن به وجود آورد.
- یکی از روش هایی که سبب پیشرفت و شهرت هر یک از برند های مطرح در دنیا می شود، توجه به نیاز و دارا بودن خدماتی می باشد که هنگام فروش محصول ارائه می شود. با استفاده از تمام فعالیت هایی که در طی خدمات پس از فروش صورت می گیرد می توان میزان رضایت مشتری را از خرید محصول بررسی کرد. یک مدیر کاردان همواره از این نکته برای کیفیت و افزایش فروش خود استفاده می کند. نکته حائز اهمیت در این ارتباط این است که داشتن خدمات پس از فروش یک محصول یکی از مهم ترین و حتی حیاتی ترین جنبه های مدیریتی فروش یک محصول محسوب می شود.
در این مقاله میخوانید :
چه لزومی برای داشتن خدمات پس از فروش شرکت مفتاح وجود دارد؟
مهم ترین دلایلی که برای دارا بودن خدمات پس از فروش یک محصول وجود دارد
انواع خدمات پس از فروش که تا به حال توسط شرکت مفتاح رایانه افزار ارائه شده اند
چه روش هایی برای ارتقاء دادن سطح خدمات وجود دارد؟
در صورتی که یک محصول هنگام فروش این ویژگی و مزیت را داشته باشد فرد خریدار با آسودگی خاطر بیشتری اقدام به خریداری محصول می نماید. اگر یک برند این ویژگی را برای محصولاتی که ارائه می دهد قرار دهد بدون شک در ادامه ی حیات خود می تواند مشتریان وفاداری را کسب کرده و رضایت کامل آن ها را از خرید محصول به دست آورد.
هر فردی که قصد خرید یک محصول خاص را دارد در وهله ی اول به برند تولید کننده محصول توجه می نماید و در صورتی که انتخاب او محصول تولید شده ی برند شما باشد این به این معنی است که او به نام برند شما اعتماد دارد و در صورت داشتن این ویژگی محصول و رضایتمندی فرد خریدار، محصول شما می تواند در طی استفاده به یکی از پر طرفداران محصولات ارائه شده توسط برند تبدیل شود. یکی از نقش های بسیار مهم و اساسی که می توان برای خدمات پس از فروش در نظر گرفت به وجود آوردن ارتباط مستقیمی بین ارائه دهنده ی کالا یا همان سازمان و مشتریان می باشد.
- افزایش میزان رضایت مشتری و نگه داشتن و حفظ مشتری های موجود
- ایجاد باور در مشتریان و کسب اعتماد آن ها
- افزایش میزان درآمد بیشتر در صورت ادامه پیدا کردن خدمات
- ایجاد پیوند و تقویت رابطه ی موجود بین سازمان ارائه دهنده ی محصول و مشتری
انواع خدماتی که توسط برند هر محصول ارائه می شود به چند دسته شرح داده شده در قسمت زیر تقسیم می شود.
1.آموزش: اولین و مهم ترین قدم در ارائه دادن خدمت به فرد خریدار دادن اموزش درست و دقیق استفاده از محصول می باشد. این آموزش می تواند از طرق مختلفی صورت بگیرد از جمله رایج ترین آن ها می توان به آموزش حضوری، آنلاین و تلفنی اشاره کرد. این خدمت برای تمام محصولات ارائه شده توسط فروشندگان صورت می گیرد.
2.پشتیبانی فنی: پشتیبانی فنی یک دیگ از خدماتی است که می تواند پس از فروش محصول انجام شود. یک خدمت به نسبت آموزش بسیار کم تر صورت می گیرد و درصد بیشتری از خدمات پشتیبانی فنی به صوت آنلاین قابل انجام است. آپدیت کردن نرم افزار ها یکی از انواع خدمات پشتیبانی فنی است.
3.خدمات فنی: در کالا هایی که از قطعات خاصی در ساخت آن ها استفاده شده و در بعضی از شرایط به تعویض و یا تعمیر قطعات نیاز دارند این خدمات بیشتر مورد استفاده قرار گرفته می شود. به طور کلی خدمات فنی به سه دسته تعویض کالای فروخته شده، تعویض قطعاتی در کالا که دچار آسیب شده است و تعمیر کالا به صورت کامل تقسیم می شود. انتخاب نوع خدمت فنی به مشکل به وجود آمده در دستگاه بستگی دارد.
امروزه در بسیاری از شرکت های تولید کننده محصولا مختلف یک بازه ی زمانی محدود مشخص می کنند و پس از گذشت بازه ی زمانی مورد نظر با تماس گرفتن با فرد خریدار از وی در ارتباط با محصول خریداری شده سوالاتی می پرسند تا در صورت وجود مشکل برای برطرف نمودن آن اقدام کنند.
اگر خدمات پس از فروش را از جنبه های دیگر مورد بررسی قرار دهیم می توانیم آن را به صورت زیر تقسیم بندی کنیم:
- گارانتی: به بیان ساده منظور از گارانتی یک عهد و پیمان است که بین فرد خریدار و فروشنده ی محصول بسته می شود و طبق قوائد و شرایطی که در آن نوشته شده است امکان اجراء عهد وجود خواهد داشت. به عنوان مثال یکی از ساده ترین و رایج ترین نوع گارنتی یا همان ضمانت را در گرفتن وام از بانک ها مشاهده می کنیم. در صورتی که یک فرد قصد گرفتن وام از بانک را داشته باشد باید یک شخص را به عنوان ضمانت کننده ی خود به بانک معرفی نماید تا در شرایطی که توانایی پرداخت اقساط وام را نداشته و یا پرداخت اقساط را به تعویق انداخت، فرد ضمانت کننده اقدام به پرداخت اقساط وام نماید. امروزه کلمه ی گارانتی را بیشتر در خرید و فروش مشاهده می کنیم.
- وارانتی: در قسمت قبل به خدمات گارانتی نیز اشاره هایی داشتیم. وارانتی تمام خدمات گارانتی را شامل می شود اما برخلاف گارانتی هزینه های مربوط به خدمات بر عهده ی خود مشتری می باشد. دارا بودن کارت طلایی که خودرو خودرو یکی از رایج ترین نوه خدمات وارانتی می باشد.
روش های مختلفی برای افزایش میزان سطح خدمات وجود دارد که ما در این قسمت به بررسی مهم ترین آن ها خواهیم پرداخت.
1. وفادار ماندن به آرمان ها: برای ارتقاء دادن به خدمات خود باید به اندازه ی کافی به تمام اصول و قوائد اولیه خود پایبند بود. برای داشتن یک برند و سازمان موفق و ارائه دادن بهترین خدمات پس از فروش باید به تمام وعده های خود عمل کرده و سبب نگهداری مشتریان خود شوید.
2. داشتن یک رفتار دوستانه: داشتن یک خدمت پس از فروش توام با رفتار دوستانه و صمیمی سبب خواهد شده مشتری ثابت بماند و آن را از دست ندهید. به عنوان مثال اگر برای خودروی شما یک مشکل جدی پیش بیاید از سپردن آن به هر تعمیرکاری خودداری می کنید و سعی دارید خودرو را به دست یک تعمیر کار حرفه ای بسپارید که کار خود را به نحو احسن انجام دهد. البته در کنار حرفه ای بودن تعمیر کار شما به موارد بیشتری نیاز دارید و تنها حرفه ای بودن برای شما کافی نخواهد بود. شما در کنار ماهر بودن تعمیرکار خودرو به فاصله ی نزدیک، در دسترس بودن، اخلاق و برخورد مناسب او نیز نیاز خواهید داشت.
به بیان بسیار ساده و قابل فهم دارا بودن رابطه ای دوستانه در کنار حرفه ای بودن ارزش بیشتری پیدا خواهد کرد. دارا بودن رفتار دوستانه سبب پایدار کردن مشتری خواهد شد.
3. استفاده از چت زنده: داشتن ارتباط زنده یکی از ایده آل ترین روش های برای برقراری ارتباط با مشتری و افزایش سطح خدمات پس از فروش محصول می باشد. هر مشتری دوست دارد که در صورت بروز هر مشکلی با یک اپراتور حرفه ای در زمینه ی مشکل خود ارتباط برقرار نماید. در صورتی که یک انسان در حال چت کردن زنده از سوی برند و ارائه دهنده محصول خریداری شده باشد، فرد خریدار آرامش خیال بیشتری خواهد داشت.
4. کم کردن میزان کار: شما نیز هنگام برخورد با مشکلات مربوط به دستگاه و وسایل خریداری شده تمایل دارید که با سرعت بالا به مشکل شما رسیدگی شده و اقدام به برطرف نمودن مشکل مورد نظر نمایند. چنین شرایطی اگر برای برقراری ارتباط با شرکت با مشکل رو به رو شوید، احتمال این که دیگر از این شرکت خریدی انجام ندهید بسیا بالا خواهد رفت.
5. ارائه ی خدمات توام با عمل متقابل: با توجه به تحقیقاتی که در این ارتباط صورت گرفته بسیاری از عمل های کوچک و ریز که شاید اصلا مهم نباشد سبب دریافت عکس العمل های بزرگ و مثبت می شود. بهتر است هنگام ارائه خدمت به مشتری با برخوردی مناسب خدمت خود را انجام دهید.
6. استفاد کردن از بازخوردها: در بسیاری از شرایط امکان دارد مشتریانی از نحوه ی انجام و خدمات پس از فروش برند و محصول شما احساس نارضایتی داشته باشند این در حالی است که شما تمام تلاش خود را جهت به دست آوردن رضایت مشتری دارید. در چنین شرایطی بهترین گزینه موجود در پیش روی شما جست و جوی علت اصلی نارضایتی مشتری می باشد. برای به دست آوردن پاسخ دقیق در این ارتباط می توانید از یک نظر سنجی کلی بین مشتریان خود استفاده کنید.
این بخش از شرکت مفتاح، با استفاده از پرسنل متخصص و مجرب و نیز پیشرفته ترین تجهیزات فنی خود توانسته به یکی از مراکز فعال ارائه خدمات پس از فروش کشور مبدل گردد. خدمات متفاوت با کیفیت بالا، در کنار سرعت انجام سرویس و چابکی با بهره مندی از متخصصین فنی هر محصول هدف گذاری قابل حصور شرکت در این حوزه میباشد. مفتاح شعار «خدمات موثر حین و پس از فروش یکی از راه های ارتقا و پیشبرد فروش است» را سر لوحه اهداف این بخش قرار داده که منجر به جلب اعتماد مشتری و تداوم خرید می گردد. در این راستا روش های ذیل به منظور ایجاد بسترهای لازم جهت ارائه خدماتی مطمئن به مشتریان به کار گرفته می‌شود:
- سرویس دوره ای
- تعمیر و نگهداری تجهیزات شبکه
- رسیدگی بلافاصله به شکایت مشتری
- برگزاری آموزش برای ارتقاء سطح فنی مشتریان
- ارسال قطعات و ملزومات در صورت نیاز
- جمع آوری و پایش نظرات، پیشنهادات و انتقادات
- پاسخگویی تلفنی به سوالات و رفع ایرادات احتمالی مشتری
- اعزام کارشناس متخصص به محل مشتری جهت رفع ایرادات احتمالی